Você conhece a história do carro que não gostava de Sorvete de Baunilha?
Para inaugurar esta sessão do nosso blog, vamos falar de um Case, que pode ser na verdade um Causo.
Você conhece a história do carro que não gostava de Sorvete de Baunilha?
De acordo com diversas fontes, essa história teria acontecido na década de 70 nos Estados Unidos e dá uma lição de porque temos dois ouvidos e uma boca! Simplesmente porque devemos ouvir mais o nosso cliente. Como diria o ditado, Deus perdoa. O cliente não!
O Case fala de uma carta que foi recebida pela fábrica da Pontiac, marca pertencente a GM (General Motors). Nela o cliente contava a história a seguir:
Esta é a quinta vez que eu escrevo para vocês e não os culpo por não me responderem, pois parece loucura, mas o fato é que por tradição, em nossa família, temos sorvete como sobremesa quase todas as noites. Mas, o tipo de sorvete varia, a família escolhe um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.
Pois bem, recentemente comprei o novo Pontiac GTO 1979, e desde então minhas idas à loja têm sido um problema.
O que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha e funciona toda vez que compro outro sabor?
Toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja, o carro não funciona. Mas se eu levo qualquer outro tipo de sorvete o carro funciona normalmente. Eu quero que vocês saibam que estou sendo honesto em relação a esta questão: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha e funciona toda vez que compro outro sabor?
O diretor da Pontiac, sem entender nada, enviou um engenheiro para checar o assunto. Surpreso, o engenheiro foi por um homem bem-sucedido e muito educado.
O engenheiro então, encontrou-se com o homem logo após o jantar e juntos foram até a loja de sorvetes. Naquela noite, escolheram justamente o sorvete de sabor baunilha já na intenção de que pegariam o problema e foi o que realmente aconteceu.
Esta rotina se repetiu por três noites consecutivas. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate e o carro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango e novamente o carro funcionou. Na terceira noite, pegou o de baunilha e adivinha... O carro falhou!
Como a maioria dos engenheiros, ele era um homem que se baseava em lógica e recusou-se a acreditar que um CARRO seria ALÉRGICO a baunilha. Como a ordem veio da diretoria o engenheiro seguiu com os testes semanas a fio, até que o problema fosse de fato encontrado.
Foi aí que começou uma saga de anotações. Diversos dados foram coletados, hora do dia, tipo de combustível usado, tempo de direção, entre outros.
Em pouco tempo, depois de tanto analisar, ele conseguiu uma pista.
Aquele proprietário de um Pontiac 1979, levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor.
Por quê menos tempo?
O engenheiro, dentro da sua construção lógica reparou que a resposta estava na disposição dos sorvetes na loja.
O sorvete de baunilha, dentro daquela vizinhança era o mais popular, fazendo que o responsável pela reposição do estoque de sorvetes posicionasse o sabor no freezer bem na entrada da loja, para que fosse pego mais rapidamente pelos clientes.
Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos a loja, num outro freezer, o que levava o cliente a demorar bem mais para pegá-los.
Dentro da cabeça do engenheiro instalava-se um mistério:
Por que o carro não funcionava quando se levava menos tempo para tentar liga-lo novamente?
Assim que identificou o problema, que certamente não era o sabor do sorvete, o engenheiro teve uma solução imediata. O defeito estava na saída do vapor, o tempo extra para pegar os outros sabores de sorvete deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar perfeitamente. Mas quando a escolha era o sorvete de baunilha, que estava mais próximo, o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado.
Moral da história.
Considere sempre toda e qualquer reclamação de um cliente. Mesmo que de início parece absurda. Esteja disponível para escutar com calma todos os pontos da conversa e para buscar a melhor solução para o caso.
Mesmo que pareça absurdo, permita-se pensar fora da caixa, tenha um canal aberto com o seu consumidor e compartilhe o máximo de informações úteis possíveis.
O cliente pode nem sempre ter razão, mas é sua obrigação escutá-lo para que possa de forma educada e ordenada responder a situação e chegar a um denominador comum.
Espero que tenha gostado deste primeiro conteúdo.
Convidamos você a nos contar um case ou um causo da sua carreira ou do mercado em que atua.
Até a próxima.
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Ricardo clemente Martin
Profissional de comunicação e marketing atuante no mercado há mais de 15 anos.
Formado em publicidade e propaganda e pós-graduado em gestão de marketing.
Especialista em Marketing B2B e B2B2C.